Россия, Красноярск

Правила предоставления гостиничных услуг

Правила предоставления гостиничных услуг в Такмак SPA Отеле

Правила предоставления гостиничных услуг в Такмак SPA Отеле (далее - отель) разработаны на основе Закона РФ «О защите прав потребителей», Постановления Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации и другими нормативными актами действующими на территории РФ, регулирующими правоотношения между исполнителем и потребителями в области предоставления гостиничных услуг.

Настоящие правила устанавливают порядок бронирования, поселения, проживания и предоставления услуг в Такмак SPAОтеле.

1.Общие положения

1.1. Под понятием «Гость отеля» следует понимать лицо, находящееся в отеле, пользующееся услугами отеля, включая услуги по проживанию.

1.2. Под понятием «Посетитель отеля» следует понимать лицо, находящееся на территории отеля, пользующееся услугами отеля, без услуги проживания.

1.3. Под понятием «Оказанная услуга» следует понимать действие, произведенное сотрудниками отеля по выполнению взятых на себя обязательств в соответствии с законом «О защите прав потребителей» и другими нормативными актами, регламентирующими различные виды деятельности.

1.4. Под понятием «грубое нарушение правил предоставления гостиничных услуг» следует понимать ситуацию, при которой поведение гостя препятствует администрации отеля и его персоналу выполнять надлежащим образом свои обязанности по обеспечению отдыха гостей и посетителей отеля, или его действия оскорбляют честь и достоинство других гостей и обслуживающего персонала, а также нарушает нормы законодательства РФ.

1.5. Заселение в отель, заполнение анкеты гостя, приобретение иных услуг отеля, их оплата, является выражением согласия на заключение договора оказания соответствующих услуг. Договор считается заключенным на условиях публичной оферты.

1.6. Отель предназначен для временного проживания гостей на срок, согласованный с администрацией отеля.

По истечении согласованного срока гость обязан освободить номер по требованию администрации.

При желании продлить срок проживания необходимо сообщить об этом администратору отеля не позднее, чем за 2 часа до расчетного часа - по местному времени. Продление срока проживания в этом же номере возможно только при отсутствии на него подтвержденной брони в пользу третьих лиц. При наличии свободных номеров может быть предоставлен другой номер. 

Режим работы отеля – круглосуточный.

1.7. Номер предоставляется гражданам по предъявлению документа удостоверяющего личность: паспорт для взрослых и детей старше 14 лет или паспорт моряка, удостоверение личности военнослужащего РФ, военный билет, временное удостоверение личности гражданина РФ по форме № 2-П, свидетельство о рождении - для детей младше 14 лет.

1.8. При заселении в отель гость (кроме лиц, не достигших 14-ти летнего возраста) заполняет анкету гостя установленного образца.

1.9. Оформление проживания несовершеннолетних в отеле производится его законными представителями (родители, усыновители, опекуны, иные лица, действующие на основании нотариальной доверенности) на основании свидетельства о рождении (до 14 лет), паспорта (с 14 до 18 лет) и документа, удостоверяющего личность и полномочия законного представителя.

Оформление индивидуального проживания несовершеннолетних при их групповом заезде (спортивные команды, творческие коллективы и т. д.) осуществляется на основании документов несовершеннолетних указанных в п.1.9. настоящих Правил и документа, удостоверяющего личность и полномочия законного представителя (родители, усыновители, опекуны, и иные лица, действующие на основании нотариальной доверенности).

1.10. Проживание несовершеннолетних в отеле при невыполнении п.1.9. данных Правил, не допускается.

1.11. Гость дает свое согласие на обработку его персональных данных и передачу их третьим лицам администрацией отеля в соответствии с действующим законодательством.

Администрация отеля обеспечивает конфиденциальность персональных данных гостя отеля и гарантирует, что передача персональных данных третьим лицам будет осуществляться только в целях исполнения обязанностей, возложенных законодательством РФ на отель.

1.12. При наличии свободных мест администрация отеля вправе заключить договор на бронирование мест путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование от юридических и физических лиц в письменной, устной форме, посредством почтовой, телефонной и иной связи, on-line, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от бронирующего лица.

Плата за бронирование мест не взимается.

При бронировании, размещении или свободном поселении гость выбирает номер из предлагаемых категорий, а право выбора конкретного номера, принадлежащего определенной категории с определенным номером на этаже, остается за администрацией отеля.

Отель гарантирует сохранение неоплаченной брони в течение 24 часов после поступления заявки на бронирование. В случае отказа оплатить бронь, размещение в гостинице производится в порядке общей очереди. В случае опоздания взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки (более 24 часов). При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.

При гарантированном бронировании производится 100% предоплата стоимости за весь период проживания или 100% предоплата за первые сутки проживания с последующей оплатой при заезде неоплаченного срока проживания.

В случае, если гость при гарантированном бронировании с 100% предоплатой за 1 сутки проживания, не воспользовался услугой проживания в указанный день заезда, и не отменил бронирование за сутки до предполагаемого дня заезда, предоплата за 1 сутки проживания не подлежит возврату. Данное бронирование переходит в статус Негарантированное и аннулируется, если от гостя не поступила информация о подтверждении данного бронирования.

1.13. В основном корпусе гостиницы дневное пребывание лиц, не проживающих в отеле, строго запрещено.

В Охотничьей Избе, коттеджах и таунхаусах количество основных, дополнительных и гостевых мест строго ограничено (стоимость и правила размещения указана в «Прейскуранте на размещение».

Дневное пребывание в сюитах, коттеджах и таунхаусах посторонних лиц (свыше допустимого количества гостей, указанного в «Прейскуранте на размещение») запрещено.

1.14. Дневное пребывание посетителей в сюитах, коттеджах и таунхаусах разрешено до 24:00. Гостевой пропуск оформляется администратором гостиничного комплекса на основании документа, удостоверяющего личность.

Дневное пребывание посетителей на территории отеля (беседки, шатры, спортивные площадки) разрешено до 23:00.

1.15. Плата за проживание и услуги в отеле, включая страховые взносы, осуществляется по свободным (договорным) ценам, утвержденным руководством отеля.

Оплата производится в рублях наличными денежными средствами, путем безналичного перечисления по договору бронирования, с использованием расчетных (кредитных) карт, путем перечисления через платежные терминалы.

Поселение в отель производится только после внесения предоплаты за весь предполагаемый срок проживания и внесения денежного депозита.

Окончательный расчет за оказанные услуги производится при выезде гостя.

1.16. Информация о действующих ценах на номера отеля, о дополнительных услугах и ценах на них публикуется на сайте www.takmakhotel.ru, размещается в Офисе продаж Такмак SpaОтеля и на стойке приема и размещения гостиничного комплекса.

1.17. Плата за проживание взимается в соответствии с расчетным часом - с 12.00 текущих суток по местному времени - все дни недели, и дополнительно - с 18.00 текущих суток по местному времени при размещении в пятницу и субботу.

•          14:00 расчетный час - для всех дней с понедельника по воскресенье. Выезд в 12.00.

            В случае свободного поселения или размещения гостя в забронированном номере до расчетного часа: в случае раннего заезда гостя до 14:00, в период с 0:00 до 6:00 плата за проживание взимается из расчета половины суток, в этом случае завтрак не входит в стоимость проживания;

            При размещении гостя до расчетного часа с 6:00 до 12:00 плата за проживание при наличии свободных, готовых к заселению номеров за это время, не взимается. В этом случае завтрак не входит в стоимость проживания.

•          18:00 расчетный час - для пятницы и субботы дополнительно. В случае раннего заезда гостя до 18:00 в период с 12:00, до 18:00 плата за проживание при наличии свободных мест не взимается. При данном размещении временем выезда считается 16:00 ч. следующего дня. При проживании не более суток (24 часа) плата взимается за сутки независимо от времени заезда и выезда.

            В случае задержки выезда гостя плата за проживание взимается в следующем порядке:

- не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;-  

- от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток от стоимости номера;            

- от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки проживания в номере.            

Проживание в гостинице более 20 минут каждого часа учитывается и включается в стоимость как за 1 час проживания.            

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки, независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

1.18. В случае возникновения непредвиденных обстоятельств администрация отеля оставляет за собой право замены номера, беседки (дневное пребывание), но не ниже оплаченной категории.

1.19. Отель предоставляет гостю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

·пользование всем оснащением номера, согласно категории номера, за исключением минибара;

·страхование от несчастного случая на территории отеля;

·континентальный завтрак (время предоставления: 09:00–11:00) для проживающих основном корпусе гостиницы, а также на основных местах в коттеджах, таунхаусах и в корпоративном корпусе. Талоны на завтраки выдаются администратором гостиничного комплекса при в случае полной оплаты проживания, при заселении гостя. Питание (завтраки) в кафе предоставляется только при наличии талона, либо за наличный расчет. При утере талона гость самостоятельно оплачивает завтрак у администратора кафе.

В случае выезда ранее запланированного срока и возврата отелем денежных средств, гость обязуется вернуть оставшиеся талоны администратору гостиничного комплекса. В случае «невозврата» талона, гость (либо заказчик) возмещает его стоимость в полном объеме в соответствии с действующим прайсом.

·возможность размещения ребенка до 7 лет (без предоставления дополнительного места) без завтрака.

·посещение спелеокамеры для проживающих в номерах категорий Люкс, Студия, Люкс Комфорт, Люкс Премиум, таунхаусах. Предложение распространяется на все основные места.

·посещение бассейна для проживающих в коттеджах и таунхаусах более 7 суток подряд в летний период. Предложение распространяется на основные места. Проживающие на дополнительных местах оплачивают посещение бассейна согласно прейскуранта.

·смена постельного белья и полотенец в номерах категорий Стандарт, Стандарт Комфорт, Бизнес, коттеджах, таунхаусах и сюитах производится не реже 1 раза в 3 дня, в номерах категорий Люкс, Студия, Люкс Комфорт, Люкс Премиум - ежедневно. Смена постельного белья и полотенец осуществляется в установленное отелем время.

·вызов «скорой помощи»; пользование медицинской аптечкой;

·вызов такси;

·доставка в номер корреспонденции по ее получении;

·побудка к определенному времени;

·предоставление чистой питьевой воды, кипятка;

·пользование индивидуальным сейфом в соответствии с категорией номера;

·предоставление туалетных принадлежностей, посуды и столовых приборов в соответствии с категорией номера;

·парковка на территории гостиничного комплекса для проживающих;

·беспроводной Интернет Wi-fiна территории отеля;

·внутренняя и местная телефонная связь.

1.20. Отель оказывает гостю дополнительные услуги за плату по его желанию, в соответствии с Прейскурантом на дополнительные услуги.

1.21. Право на внеочередное размещение в отеле, при наличии свободных мест, имеют:

·Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы;

·работники прокуратуры, сотрудники органов внутренних дел, работники судебных органов, фельдъегерской связи, налоговой службы, сотрудники федеральных органов правительственной связи и информации (при исполнении ими служебных обязанностей);

·инвалиды 1-й группы и лица, сопровождающие их (не более одного человека); другие категории граждан в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации;

·Участники Великой Отечественной войны, инвалиды 2-й и 3-й групп и лица, сопровождающие их, поселяются в гостиницу в первую очередь, по мере освобождения мест.

1.22. Гость, посетитель принимает к сведению и не возражает против факта использования в помещениях отеля, на территории отеля (за исключением номеров и туалетных кабин) в целях безопасности систем видеонаблюдения, а записи разговоров в зоне ресепшн.

2.Обязанности отеля по предоставлению услуг

2.1. Своевременно и в полном объеме предоставлять гостям и посетителям отеля оплаченные услуги.

2.2. Осуществлять в специально установленных местах размещение автотранспорта гостей отеля. Нахождение автотранспорта гостей на территории отеля является бесплатной услугой.

2.3. Обеспечить конфиденциальность информации о гостях и посетителях отеля.

2.4. Своевременно реагировать на просьбы гостей и посетителей об устранении неудобств, поломок в номерном фонде, на объектах инфраструктуры отеля.

2.5. В случае аварии или при выходе из строя какого-либо оборудования в номере не по вине гостя и невозможности устранения данной проблемы, предлагать гостю номер не ниже оплаченной им категории или произвести перерасчет по факту.

3.Права гостя

3.1. Пользоваться всеми услугами отеля в установленные часы работы.

3.2. Обращаться к администрации отеля с просьбами, пожеланиями, предложениями в устном, письменном виде, заполнять анкеты гостей. Мы всегда стремимся предлагать нашим гостям полноценный и безопасный отдых.

3.3. Обращаться к администраторам отеля по вопросам качества оказанных услуг и при необходимости составлять акт-претензию по качеству оказанных услуг в 2-х экземплярах с участием администратора соответствующего подразделения.

3.4. Перенести время уборки на удобное для гостя время.

3.5. В случае проживания гостя с ребенком, по просьбе гостя в номере может быть установлена детская кровать.

3.6. Требовать предоставления книги отзывов.

4. Обязанности гостя

4.1. Соблюдать установленные правила пребывания на территории Такмак Spa Отеля, а также настоящие Правила.

4.2. В период отдыха соблюдать морально-этические нормы, воздерживаться в местах массового отдыха гостей от чрезмерного употребления алкоголя и нецензурных выражений. Уважать право других гостей на отдых, не оскорблять действиями и словами обслуживающий персонал.

4.3. Соблюдать правила пользования объектами инфраструктуры отеля.

4.4. Соблюдать правила пожарной безопасности и правила использования электроприборов на всех объектах отеля, не допуская возникновения очагов пожара. В случае возгорания в номере немедленно сообщить об этом любому сотруднику отеля.

4.5. Уходя из номера, закрыть водоразборные краны, окна, выключить свет, телевизор, ключ от номера сдать администратору гостиничного комплекса.

4.6. В период с 23.00 до 09.00 соблюдать тишину и не создавать неудобства другим гостям.

4.7. Своевременно оплачивать счет за оказанные услуги. При выезде из отеля произвести полный расчет за предоставленные услуги, приобретенную продукцию мини-бара, уведомить дежурного администратора о своем выезде, сдать номер и ключ от номера.

4.8. Беречь имущество отеля, переданное во временное пользование. В случае повреждения или уничтожения имущества возмещать отелю ущерб в соответствие с утвержденным прейскурантом в порядке, предусмотренном действующим законодательством.

4.9. При выявлении у гостя опасного для других лиц инфекционного заболевания или при подозрении на такое заболевание немедленно освободить номер в отеле (ст. 33 ФЗ № 52 «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30.03.1999 г.).

4.10. При обнаружении утраты, недостачи или повреждения своих вещей, без промедления заявить об этом администрации отеля.

4.11. Нести ответственность за приглашенных к себе в номер посетителей.

5. В отеле запрещается

5.1. Выносить из кафе в период его работы в режиме «шведского стола» продукты и посуду. Вынос продуктов разрешен в одноразовой посуде с разрешения администрации кафе в случаях болезни кого-либо из гостей.

5.2. Проносить и употреблять в ресторанном комплексе алкогольные напитки, не приобретенные в отеле.

5.3. Проносить и употреблять в зоне ресепшн, на территории спортивных, оздоровительных комплексов, бассейна, детских площадок алкогольные напитки.

5.4. Проносить и употреблять напитки в стеклянной таре на территории спортивных, оздоровительных комплексов, бассейна, детских площадок.

5.5. Провозить или проносить на территорию отеля наркотические, психотропные препараты. Употреблять и находиться на территории отеля в состоянии выраженного наркотического, токсического, алкогольного или иного вида опьянения.

 

5.6. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения гостем, посетителем требований, установленных в  настоящих Правилах, последние выплачивают неустойку по требованию отеля.

5.7. Весь номерной фонд отеля является некурящим. Курение табака на территории за исключением специально установленных мест для курения и обозначенных знаками «Места для курения» запрещено. В случае выявления фактов курения в номерах и в зонах для некурящих, гость или посетитель отеля обязуется уплатить неустойку в размере 2000 рублей.

5.8. Хранение и несанкционированное использование в номерах, помещениях отеля и на территории пиротехнических изделий и свечей. В случае выявления фактов использования пиротехнических изделий и свечей, гость или посетитель отеля обязуется уплатить неустойку в размере 2000 рублей.

5.9. Нахождение в помещениях, на территории отеля с домашними животными, птицами, рептилиями и т.д. При обнаружении несанкционированного нахождения домашних животных в помещениях и на территории отеля, владелец обязуется уплатить неустойку в размере 2000 рублей, а также ущерб в случае порчи имущества согласно прейскуранту.

5.10. Нахождение с выявленным инфекционным заболеванием или с подозрением на него.

5.11. Ношение и хранение, использование оружия, взрывчатых и легковоспламеняющихся, радиоактивных, едких и ядовитых веществ. Гости, имеющие по роду своей деятельности право на ношение и хранение оружия, обязаны предоставить документы, удостоверяющие данное право по требованию администрации отеля. Под оружием следует понимать средства указанные в законе РФ «Об оружии».

5.12. Оставлять в номере посторонних лиц, а также передавать им ключ от номера.

5.13. Перемещать мебель и оборудование в номере и вне его.

5.14. Хранить в номере громоздкие вещи, легко воспламеняющиеся предметы, оружие, химические и радиоактивные вещества, ртуть.

5.15. Использование в номере личные электронагревательные приборы, самовольно подключать телефонные устройства, факсы и другие средства связи.

5.16. Размещать на территории отеля туристические стоянки, устанавливать палатки, шатры, разводить костры, пользоваться открытым огнем, сжигать мусор. Использовать мангалы разрешается только в специально отведенных для этого местах.

5.17. Повреждать растительность на территории отеля. Запрещается вырубка зеленых насаждений.

5.18. Вступать в конфликты с отдыхающими в отеле, в том числе с применением физической силы.

5.19. В любое время суток использовать на повышенной громкости звуковоспроизводящие устройства, в том числе, установленные на транспортных средствах, беседках, балконах или подоконниках.

5.20. Привозить на территорию отеля инвентарь (игровой, музыкальный и т.д.) для проведения мероприятий без согласования с руководством отеля. Самостоятельно определять места локации проведения мероприятий без согласования с администрацией отеля.

5.21. Проводить профессиональные кино-видео-фотосъемку без разрешения администрации отеля.

5.22. Уничтожать или повреждать имущество гостей, третьих лиц, отеля.

5.22. Оставлять без присмотра детей до 12 лет.

6.Ответственность гостя и права отеля

6.1. Администрация отеля имеет право отказать гостям и посетителям отеля в предоставлении каких-либо услуг, обозначенных в прейскуранте, по медицинским показаниям и в случае проявления со стороны гостя в отношении персонала и других отдыхающих агрессии или действий угрожающих безопасности здоровья или имущества других лиц.

6.2. В случае грубого нарушения правил поведения, неоплаты оказанных услуг или техники безопасности со стороны гостей и посетителей, в том числе, но не исключая случаев, указанных в разделе 5 настоящих Правил, администрация отеля оставляет за собой право расторгнуть договор на оказание гостиничных услуг в одностороннем порядке и досрочно выселить гостя из отеля без компенсации текущих суток или отказать в продлении срока проживания с обязательным составлением акта по данному нарушению и приглашением при необходимости сотрудников компетентных органов.

6.3. Отель не несет ответственности за здоровье гостя, посетителя в случае употребления им напитков и продуктов, приобретенных вне отеля.

6.4. Отель не несет ответственность за сохранность авто и других видов транспорта, паркуемых на территории отеля.

6.5. При заселении в отель со всех гостей в качестве гарантии оплаты дополнительных услуг (мини-бара) и сохранности номера взимается денежный депозит в размере 2000 руб. за номер. При выезде из отеля производится окончательный расчет за предоставленные услуги, включая дополнительные услуги. В случае если гость не воспользовался дополнительными услугами депозит возвращается.

6.6. Администрация отеляотвечает за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей гостя при условии, если они были приняты отелемна хранение под опись.

Администрация отеля не несет ответственность за сохранность несданных на хранение в сейф или сейфовые ячейки документов, денег, иных валютных ценностей и других драгоценных вещей.

Администрация не несет ответственности за утрату ценных вещей гостя, находящихся в номере, при нарушении им порядка проживания в гостинице.

Гость,обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, обязан без промедления заявить об этом администратору гостиничного комплекса.

В случае обнаружения забытых вещей администрация принимает меры к возврату их владельцам.Правила и порядок хранения и получения забытых вещей утверждаются администрацией отеля.

6.7. Администрация гостиничного комплекса оставляет за собой право посещения номера без согласования с гостем в случае задымления, пожара, затопления, а также в случае нарушения гостем настоящего порядка проживания, общественного порядка, порядка пользования бытовыми приборами.

6.8. При отсутствии гостя по месту проживания более 1 суток (или по истечении 6 часов с момента наступления его расчетного часа), администрация гостиничного комплекса вправе создать комиссию и сделать опись имущества гостя, находящегося в номере, освободить номер и поместить имущество гостя в место временного хранения. Материальные ценности в виде денежных средств, драгоценных металлов, ценных документов администрация отеля берет на ответственное хранение.

6.9. Гость или посетитель в соответствии с законодательством РФ возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества отеля, а также несет ответственность за иные нарушения. Оценка нанесенного ущерба производится на основании «прейскуранта на порчу гостиничного имущества». Ущерб, причиненный имуществу отеля по вине гостя, посетителя возмещается не позднее даты выезда, окончания оказания услуг. В случае возмещения ущерба составляется Акт о возмещении ущерба в 3-х экземплярах. Первый экземпляр передается в бухгалтерию, второй - материально ответственному лицу, в подотчете которого находится имущество, третий выдается на руки плательщику.

6.10. Отель не несет ответственности за работу городских служб (аварийное отключение электрической и тепловой энергии, водоснабжения).

7. Порядок разрешения споров

7.1. При разрешении конфликтных ситуаций стороны руководствуются Законом РФ «О защите прав потребителей» и Постановлением Правительства от 25.04.1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

7.2. В случае возникновения каких-либо спорных вопросов относительно качества обслуживания, гости и посетители отеля должны стремиться к тому, чтобы решить их с администратором отеля путем обращения на ресепшн.

Книга отзывов и предложений находится у дежурного администратора отеля и выдается по требованию.

7.3. В случае невозможности устранения выявленных в ходе оказания гостиничных услуг недостатков на месте составляется акт в 2-х экз. с указанием замечаний, подписанный гостем, посетителем отеля и уполномоченным лицом со стороны отеля.

7.4. В случаях, не предусмотренных настоящими правилами, администрация и гость руководствуются действующим законодательством РФ. В случае нарушений данных правил со стороны гостя, администрация отеля имеет право отказать в проживании или посещении отеля без объяснения причин.